“Non importa che se ne parli bene o male, l’importante è che se ne parli” così dice Oscar Wilde. Ma insomma, noi non siamo totalmente d’accordo. Negli ultimi anni i Social Media hanno assunto un ruolo sempre più rilevante nelle strategie di marketing e uno degli aspetti più importanti è proprio la gestione delle recensioni dei clienti, sia positive che negative.
CURIOSITÀ: secondo una ricerca condotta da Spiegel (How Online Reviews Influence Sales), quasi il 95% degli utenti che acquista online controlla le recensioni prima di effettuare un ordine.
Siamo certi però che più di una volta, mentre leggevi una recensione negativa, ti sei chiesto: perché la gente le scrive? Beh, ce lo spiega Trustpilot (leader tra i siti di recensioni online) che ha condotto alcune indagini prendendo un campione di 1000 consumatori in Europa e Nord America e chiedendo loro il perché lascino recensioni negative.
Qui sotto i risultati:
In poche parole scopriamo che l’obiettivo dei consumatori è sempre lo stesso: aiutare futuri clienti ad effettuare acquisti migliori. Questo ci aiuta sicuramente a capire che non sempre le persone hanno brutte intenzioni nello scrivere recensioni negative, anzi spesso il loro intento è proprio quello di aiutare il prossimo.
Detto ciò, è ovvio che nessuno di noi vorrebbe ricevere feedback negativi sul proprio lavoro ma d’altronde sbagliare è umano e può capitare a tutti di commettere degli errori. L’importante però è non ignorarle ed essere pronti ad affrontarle.
Da questo momento, passo dopo passo, esamineremo come affrontare in modo efficace le recensioni negative sui Social Media e come trasformarle in opportunità per migliorare la reputazione del tuo brand.
Nel frattempo però, prima di vedere i vari punti da seguire, ecco a te un piccolo specchietto (gentilmente fornito da Digital Giants) che può tornarti utile.
Ok, detto ciò andiamo ad analizzare i punti da seguire:
Monitora costantemente
Una delle prime regole da seguire è il monitoraggio costante dei Social Media sui quali sei presente e delle piattaforme dove è possibile lasciare recensioni. Essere aggiornati e consapevoli delle opinioni dei clienti sul tuo brand è essenziale per rispondere tempestivamente.
Non cancellare MAI le recensioni negative
Sappiamo benissimo che può sembrare allettante l’idea di cancellare o semplicemente ignorare un messaggio negativo, ma brutta notizia: questa non è la strada corretta da seguire. Giustamente però ti starai chiedendo il perchè e noi siamo qui proprio per spiegartelo:
- In generale è molto strano che un brand abbia solamente recensioni positive. Può capitare certo, ma è raro. D’altronde il mondo è bello perchè è vario, no? Quindi se un consumatore vede solamente belle recensioni si insospettisce.
P.S. Sapevi che il 30% dei consumatori pensa che le recensioni online siano false se non appare neanche una negativa? - Cancellando una recensione si correrebbe il rischio di far arrabbiare ancora di più l’utente, che si sentirebbe ignorato. Inoltre comunicheresti l’impressione che la sua opinione non ti interessa e questo gli darebbe modo di confermare il suo pensiero negativo su di te.
- Non cancellando o ignorando la recensione ti stai dando la possibilità di rimediare e trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fedele. Risolvendo il problema in modo tempestivo ed efficiente, fornisci un valore aggiunto che il cliente potrebbe non trovare ovunque. Dopotutto, costa 7 volte di più acquisire un nuovo cliente che trattenerne uno vecchio.
Con questo arriviamo ad un altro punto molto importante: la tempestività.
Rispondi il prima possibile
Sapevi che, secondo una statistica di Spout social, un utente si aspetta una risposta tra le 0 e le 4 ore ma i brand rispondono in media dopo 10 ore. Ecco, quindi te cerca di fare ancora meglio.
Le risposte tempestive dimostrano impegno e attenzione ai dettagli e il tuo obiettivo è proprio questo: far percepire al cliente che la tua priorità è quella di risolvere il suo problema. Sappiamo che a questo punto ti starai chiedendo: ok ma cosa rispondo? Facile, continua a leggere.
Mettiti nei panni del consumatore
La cosa fondamentale in questo caso è rispondere con empatia. Hai presente i pinguini di Madagascar che dicono sempre “carini e coccolosi”?
Ecco, devi entrare esattamente in questo mood. Cerca di andare incontro al cliente, scusandoti e mostrando comprensione verso la sua problematica. Non giustificarti, ma piuttosto dai una spiegazione fornendo chiarimenti sull’errore. Concentrati sul trovare una soluzione che possa andare bene, sia per il cliente che per l’azienda.
Una volta aver risposto in modo cordiale pubblicamente puoi invitare il cliente a continuare la conversazione in privato per andare più a fondo. In questo modo l’utente inizierà a fidarsi vedendo che l’intenzione è quella di risolvere il suo problema ma allo stesso tempo protegge la sua privacy.
Il cliente ha sempre ragione (o quasi)
Ok è vero, il cliente ha sempre ragione, ma a volte capita di imbattersi in utenti il cui unico scopo è quello di lamentarsi e fare polemiche. E perchè no, a volte vogliono solamente cercare di ottenere uno sconto sul prossimo ordine oppure qualcosa in omaggio. In questi casi purtroppo non conta quanto la tua risposta sia stata cordiale ed empatica, questa persona continuerà con la sua idea. A questo punto però il nostro consiglio è di non assecondare totalmente il cliente, ma piuttosto proporre di contattarlo in privato e gestire la situazione fuori dai riflettori. Grazie a questo potrai lasciare traccia di un ottimo customer care.
5 esempi di risposta
- Gentile [nome del cliente], grazie per aver condiviso con noi la tua opinione. Siamo molto dispiaciuti dell’esperienza negativa che hai avuto con il nostro prodotto. Ci piacerebbe capire meglio il problema per poter trovare una soluzione insieme. Puoi contattarci direttamente qui: [inserire qui i contatti]. Ti ringraziamo per la comprensione e per il tuo tempo.
- [nome del cliente] siamo dispiaciuti che la tua esperienza con [dettagli servizio/prodotto] non abbia soddisfatto le tue aspettative. Siamo convinti che sia stato un caso isolato e per questo ci auguriamo che tu possa darci un’altra opportunità per fornirti un’esperienza eccellente.
- Grazie [nome del cliente] apprezziamo molto che tu abbia portato questo problema alla nostra attenzione. Vorremmo avere maggiori dettagli di quanto accaduto in modo da identificare meglio le criticità e trovare la giusta soluzione. Questi sono i nostri recapiti:
- Ciao [nome del cliente], mi scuso a nome dell’azienda per il disagio e speriamo che tu voglia concederci una seconda possibilità. La direzione farà tutto il necessario per risolvere il disservizio e per far sì che la tua prossima esperienza con noi possa risultare positiva. Ti aspettiamo.
- Grazie [nome del cliente] per il tuo tempo. Anche le valutazioni negative sono utili per noi. Siamo sinceramente dispiaciuti per quanto accaduto e siamo certi che non accadrà di nuovo. Grazie al tuo feedback saremo in grado di identificare le opportunità di miglioramento. Ti auguriamo una buona giornata.
Impara dalle recensioni negative
Un punto fondamentale da tenere sempre a mente è: le recensioni negative sono un’opportunità per chiederti se ci sono aree in cui puoi migliorare. Questo sarà un ottimo punto di partenza per capire i punti deboli dei processi e dei prodotti della tua azienda. L’ideale inoltre sarebbe avere un sistema aziendale efficace che permettesse di far arrivare le recensioni costruttive ai dipartimenti di interesse.
E ricordati, i clienti spesso forniscono suggerimenti preziosi per la tua crescita.
Prendi spunto dalla concorrenza
Osserva come i tuoi competitor gestiscono le recensioni negative e impara da loro. Cosa fanno bene? Cosa potrebbero migliorare? Può funzionare anche per la tua strategia? La cosa importante è sperimentare e tenere traccia dei risultati. Dopo aver fatto le giuste analisi, se necessario, puoi apportare ulteriori miglioramenti alla tua gestione.
Conclusione
Concludiamo dicendo questo: le recensioni negative sono inevitabili sui social media. Ma la chiave sta nell’ascoltare il cliente, rispondere con empatia e utilizzare i feedback per migliorare costantemente. Devi solo vederli come un’occasione per rafforzare il rapporto con il tuo pubblico e costruire una reputazione online fidata.
P.S. Ricordati di rispondere anche alle recensioni positive! è una buona occasione per mostrare la tua riconoscenza e far capire agli utenti che la loro opinione conta per te.
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